顾客讲诉国外购物中心服务 国内商场该学习些什

点击次数:   更新时间:2020-10-19 06:39     来源:亚洲游戏

  未来新商业究竟什么样?日本、韩国、新加坡等国家的购物中心能给我们什么最新的启发?我们的未来商场将有新科技、新业态、新服务,但还缺点什么?成都商报采访在国外生活过的成都人或在成都工作过的外国人,让他们讲述国外商场从环境氛围营造、业态布局、人性化设施服务等方面感受最深刻的商业文化亮点。

  未来新商业,最有可能的发展方向,最直接的竞争体现,从我们的近邻开始学起!

  茜妈经营一家韩装店,经常首尔、成都两地飞。因为从事服装业,她也常常需要在韩国逛各类商场。“首尔的每个商场里基本都镶满了脚板印!”对于韩国商场,茜妈觉得乍看起来和成都的商场没太大区别,但细逛下来,却有很多人性化的服务、设施超乎想象。

  和成都商场不同,首尔的商场很大部分都是外国游客在逛,特别是中国游客,现在很多商场都设有专门的中文服务台,韩国人特别注重你的消费感受,一定会给你最方便最直接的服务。首尔的商场现场包装都很精致,氛围营造、色彩搭配、橱窗设计、商品包装等,第一感官非常棒,让人有种挡不住就想消费的冲动。当然商场里WiFi覆盖、电子地图导购、无障碍设施等现代设施也很完善,我的韩国朋友说,商场里的电子导购会根据你的消费习惯提供逛商场的路线,你可以用最短的时间逛到你最感兴趣的东西。

  首尔当地人逛商场更多的是一种体验,也是吃饭、看电影、带孩子玩什么的。韩国商场里的儿童体验区是最能打动我的地方。韩国有很多职业家庭主妇,逛商场是这些主妇们一项重要的消遣活动。带上孩子逛商场,对很多国内的主妇来说都是一场灾难,但在韩国,因为特别的儿童体验区,让主妇们能够轻松带上孩子们逛商场。

  在首尔江南一带的高端商场,很多都设置有类似于成都宜家这样的孩子托管中心,年纪较小的孩子可在托管中心由专人陪伴。儿童体验区一般都设在销售儿童服装用品的区域或者楼层,有一些儿童游乐设施或者书店、炸鸡店,并且大多会提供免费续杯(饮料)的服务。

  此外,这些地方还有专门为孩子提供美发、美甲等服务的商店。韩国人从小就接受韩式审美熏陶,很多家长会给小孩子烫头,有次在乐天的儿童区,我就碰到一个三四岁大的小女孩端端正正坐在那里,头上顶着烫发帽,美滋滋地烫着头,旁边还有其他小朋友在涂指甲油。

  为了让孩子能独立度过更多时间,韩国的商场可谓用心良苦,商场方像对待所有成人顾客一样,也为孩子们提供一条龙服务,除了游乐设施,他们也可在炸鸡店里会友、在美发店里弄头发、在服装店里试穿各种衣服,基本上小孩们会被当做一个独立的消费者对待,所以他们的儿童区基本就是一个小人的王国。

  从2007年开始,韩德明一直常驻成都。作为房企老总,他对商业地产可谓行家。去年他回到新加坡,因为工作原因,依然新加坡、中国两地奔跑。生活中,他几乎不网购,逛商场既是工作习惯,也是生活。对于新加坡的商场,他最大感受是:软性服务做得特别棒。

  先说我对商场喜欢的原则:方便,服务好。方便包含了位置好、多样化、停车方便等。只要周末有时间,我都喜欢逛逛街、购物、休闲等。和我一样,大多数新加坡人都喜欢提供一站式购物体验的购物中心,包含吃喝玩乐购(需求面积:0-0平方米)。在我比较常去的几家商场里,ION和Takashimaya离我的办公室非常近,逛街很方便。

  ION应该说应有尽有,有奢侈品也有比较大众的品牌,吃的也很多,还设有针对中国客人的银联贵宾区。Takashimaya有家我经常去的书店,去了必定会买一两本书。那里还有很好的中餐厅,有眼镜店。我的眼镜就是在那里配的,已经是老客户了。这家商场今年已经开了21年。

  新加坡的商场,一般5~10年就会翻新一次,要不就落后了。但最重要的还是软性服务做得非常好。新加坡的商场,基本都设有出租车站,服务好的商场还会有专人为客户开出租车的车门。停车场内,都有免费的代客停车的服务。还有很多商场都设有银行,或是银行贵宾卡专用厅,以及money changer,方便客户换钱。一般超市都会为客户准备冰块包。买了冷冻食品可以拿上冰块保鲜。买足一定金额,还可以免费送到家。有些商场为客户提供会员卡,可积分,抵扣停车费,或是抵扣优惠。有的商场还设了贵宾厕所,服务非常高端周到。

  其实我要说的是成都商场越来越多了,竞争激烈。尤其刚开的商场很多都是外商投资的,硬件差别不会很大,甚至更好。就是软性服务方面,一定要坚持客户第一,软服务细节一定要做好。只要用心一定会做得很好,员工培训很重要。

  李小姐是记者的闺蜜,去年从日本留学回来。每次一起逛街,她总是会不停叨叨日本商场服务如何如何好,连上个厕所都能体现人性化记者经常与之辩论得面红耳赤,但在她给记者讲述了关于日本商场服务和设施的一些细节后,这个争论从此再未出现。

  日本商场内的试衣间都是统一定做的,大小、尺寸都有严格的标准,清洁工作由专人负责,没有杂物,必要的设施一应俱全。进试衣间时鞋子脱在门外,光脚试衣服很方便,而且导购人员在门外会主动替你把鞋子的鞋头向外摆好,方便你出来穿鞋。光这一点已经和国内的服务形成鲜明对比了。

  除了服务,商场一些设施更是人性化的考虑。例如,厕所永远一尘不染,在为残疾人士提供的无障碍厕所,配备有紧急呼叫绳;而女性厕所则配备了更衣用的平台和化妆专门台,另外设立了儿童便池,方便带男童的妈妈就近照顾。还有我平时去的那个打折村,更加洋气,还有专门给带宠物的人提供座位,还修有宠物喝水的专用水池和水龙头,吓死个人了。

  日本很多商场为儿童设立了专门的幼儿部,里面不仅有专门为宝宝更换尿不湿的平台,并且每个平台旁都放置了湿巾;同时还有专门的母乳喂养室,并且有布帘隔开;幼儿部还有专门为吃牛奶的宝宝准备的热水,水温可以随季节变化控制,一般控制的温度是即冲即喝。

  我个人并没有觉得日本商场里有什么高科技的设施,但大家爱逛商场最看重的就是氛围和服务。日本商场的服务员永远挂着微笑,无论你试多少件衣服,无论你买还是不买,态度都不会有变化。很多时候,在这种服务下,如果我没有买东西,我倒是觉得心里过意不去了。国内商场未来的发展应该学习日本商场在服务和细节上的坚持,虽然现在已经有了很大的改进,但上升的空间还很大。

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